Volume IIICorrespondanceÉdition 2026
PRéponses, à la main
Une lettre, si vous le souhaitez

Écrivez-nous.
Nous lisons tout.

— Un mot de notre atelier

Quelle que soit la raison qui vous amène ici — une question avant de commander, une pièce arrivée pas tout à fait comme il faut, ou un compagnon dont vous aimeriez nous parler — nous serions heureux de vous lire.

Une seule boîte mail. Une vraie personne. Pas de tickets d'assistance, pas de musique d'attente. La plupart des réponses partent sous un jour ouvré.

— Felix & l'atelier

Une seule boîte mail. Une vraie personne. Pas de tickets d'assistance, pas de musique d'attente. La plupart des réponses partent sous un jour ouvré.

support@puptrace.com
ILe bureauIIAvant d'écrireIIIVous cherchez une politiqueIVRacontez-nous leur histoire
Écrivez àsupport@puptrace.com
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HorairesLun — Ven
9 h – 17 h (heure de l'Est)
La plupart des réponses sousUn jour
ouvré
Chapitre I.
Le bureau · Une seule boîte mail

Une seule boîte mail.
Une vraie personne.

L'e-mail est le seul endroit où nous promettons une réponse, parce que c'est le seul endroit où nous pouvons tenir cette promesse. Pas de fenêtre de chat que nous ne pourrions pas tenir. Pas de standard téléphonique. La même petite équipe qui dessine vos portraits répond à vos lettres.

La plupart des e-mails reçoivent une réponse sous un jour ouvré. En période de forte affluence (décembre et la semaine de la fête des Mères), comptez jusqu'à deux jours ouvrés. Si vous écrivez en dehors de nos horaires, nous le verrons dès le lendemain matin.

— Un petit motSi votre réponse doit être en français ou en allemand, écrivez dans la langue qui vous est la plus facile — nous répondrons dans la même.
Chapitre II.
Quelques notes · Pour qu'on puisse vous aider dès la première réponse

Avant de
cliquer sur envoyer.

Quelques petites choses — quand vous les ajoutez, la première réponse règle tout. Rien de tout cela n'est obligatoire. Envoyez ce que vous avez, et nous demanderons s'il nous faut plus.

  • i.S'il s'agit d'une commande existanteVotre numéro de commande.Il commence par PT-. Il figure dans votre e-mail de confirmation — ou collez simplement tout l'objet du message, ça marche aussi.
  • ii.S'il s'agit d'une question sur une œuvre personnaliséeLe nom de votre animal.Celui à qui ce souvenir est destiné. Nous voulons toujours savoir qui nous dessinons — même avant qu'il y ait une commande.
  • iii.Si quelque chose est arrivé de traversUne photo nette.De la pièce, de l'emballage, du problème — ce qui le montre le mieux. La lumière du jour avec votre téléphone suffit largement.
  • iv.Si l'anglais n'est pas le plus facileVotre langue préférée.Nous vous répondrons dans la même. L'anglais, le français et l'allemand sont traités en interne.
Chapitre III.
Vous cherchez une politique · Une réponse plus rapide

Vous n'aurez
peut-être pas à attendre.

Si votre question porte sur les délais de livraison, les retours ou le suivi d'une pièce en transit, la réponse est sans doute déjà écrite. Jetez-y un œil d'abord — ce sera plus rapide que de nous attendre.

i.

Délais de livraison
& à quoi vous attendre.

Délais de fabrication, temps de transit, douanes, et la réponse à « où en est ma commande ».

Politique de livraison
ii.

Retours, remboursements
& échanges.

Comment fonctionne la garantie 30 jours · on l'aime ou on le refait — et comment en lancer un sans échange d'e-mails.

Retours & remboursements
iii.

Suivre une pièce
en transit.

Si votre commande a déjà été expédiée, saisissez votre numéro de commande dans l'outil de suivi pour voir les dernières mises à jour du transporteur. La plupart des commandes aux États-Unis arrivent sous 3 à 10 jours ouvrés, et au Canada sous 5 à 15 jours.

Ouvrir le suivi ↗
iv.

Le savoir-faire
& comment nous la créons.

Dessinée à la main d'après votre photo, par un véritable artiste, gravée dans de l'acier inoxydable chirurgical 316L. La réponse complète est ici.

À propos de l'atelier
Planche IV.Pour ceux dont nous n'avons pas de formulaire.
Chapitre IV.
Racontez-nous leur histoire · Sans rien demander

Parfois, vous avez
juste envie de nous le dire.

Parfois, vous n'avez besoin de rien de notre part. Vous voulez simplement qu'une vraie personne connaisse l'animal que vous avez aimé — celui qui s'est lové à vos pieds pendant quinze ans, celui à qui vous avez dit au revoir mardi dernier, celui que votre fille attend encore de rencontrer.

Ces lettres-là, nous les lisons aussi. Aucune commande requise, aucune réponse attendue. Écrivez quand vous serez prêt.

— Felix & l'atelierTout a commencé parce que Felix ne trouvait pas de collier qui ressemble à Sunny. Nous savons ce que c'est d'avoir un visage qu'on ne cesse de voir. Quoi que vous souhaitiez partager, vous le pouvez.— Felix · Fondateur
— Une réponse, à la main

À une lettre
d'une vraie personne.

Écrivez-nous quand vous voulez. Nous lisons les messages du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h (heure de l'Est), et la plupart des réponses partent sous un jour ouvré.

Écrire à l'atelier
Dessiné à la main d'après votre photoPar un véritable artisteConçu pour ne jamais s'estomper
PupTrace · Volume III— À garder tout près.Édition 2026