Quand nous pouvons le reprendre,
et quand nous ne le pouvons pas.

Éligibilité et le délai de 30 jours

Vous avez 30 jours à compter du jour où votre pièce arrive pour nous indiquer que vous souhaitez la retourner. Passé 30 jours, nous ne pouvons pas traiter de retour.

Pour qu'un retour soit accepté, trois conditions doivent être réunies en même temps.

Avant de renvoyer quoi que ce soit, lisez la section suivante — les articles retournés sans que vous nous ayez contactés au préalable ne peuvent pas être acceptés, et nous serions navrés que votre pièce fasse un aller-retour pour rien.

Comment lancer un retour

Chaque retour commence par un e-mail. Pas de formulaire, pas de portail, pas d'arbre de réponses automatiques — une personne lit votre message et vous répond.

1. Écrivez-nous à support@puptrace.com

   Indiquez votre numéro de commande (il commence par PT-) et un mot rapide sur la raison du retour. S'il est arrivé endommagé, joignez des photos — voir la section suivante.

2. Attendez notre réponse avec l'adresse de retour

   Nous confirmerons que le retour est éligible et vous enverrons l'adresse de retour. Nous ne publions pas cette adresse ici, car chaque retour est rattaché à un numéro de commande.

   Si nous vous envoyons une étiquette de retour prépayée, elle figurera dans le même e-mail.

3. Emballez-le et renvoyez-le

   Utilisez l'emballage d'origine si vous l'avez encore. Déposez le colis à n'importe quel point de dépôt du transporteur — conservez le numéro de suivi jusqu'à ce que votre remboursement soit effectué.

Article endommagé, défectueux ou erroné

Merci d'ouvrir et d'inspecter votre pièce dès son arrivée. Si elle est défectueuse, endommagée pendant le transport, ou si ce n'est pas l'article que vous avez commandé — y compris un portrait sensiblement différent du dessin que nous avons validé avec vous — écrivez-nous tout de suite.

Joignez des photos de la pièce, des éventuels dommages et de l'emballage dans lequel elle est arrivée. Nous étudierons le cas et y remédierons : une nouvelle réalisation à partir du même dessin, un remplacement ou un remboursement intégral, selon votre préférence et ce qui est possible.

C'est précisément le cas visé par notre règle principale. La personnalisation n'efface pas votre droit à une pièce réellement conforme. Contactez-nous et nous nous en occuperons.

Ce que nous ne pouvons pas reprendre

Certaines catégories ne relèvent pas du délai de retour de 30 jours. La première concerne la plupart des pièces PupTrace : merci de la lire attentivement.

• Catégorie 1

  Pièces sur mesure, personnalisées

  Portraits d'animaux, bijoux gravés d'un nom, tout ce qui est créé spécialement à partir de la photo, du nom ou de la gravure de votre animal. Chaque pièce est dessinée à la main et gravée au laser sur commande pour un seul acheteur ; nous ne pouvons donc pas la revendre ni la reprendre en cas de changement d'avis.

  Les retours de pièces personnalisées ne sont acceptés que si l'article arrive endommagé, défectueux ou nettement différent du modèle que vous avez validé. Voyez la section précédente pour savoir comment le signaler.

• Catégorie 2

  Articles en promotion

  Tout article acheté en promotion ou avec une remise promotionnelle n'est ni repris ni échangé. Les exceptions pour dommage ou défaut restent valables.

• Catégorie 3

  Cartes cadeaux

  Les cartes cadeaux ne peuvent être ni retournées ni remboursées. Elles n'expirent pas.

Échanges et modifications avant la production

Pour les articles non personnalisés, le plus rapide est de retourner l'article reçu et de passer une nouvelle commande pour celui que vous préférez. La nouvelle pièce peut ainsi partir sans attendre l'arrivée du retour.

Pour les pièces sur mesure, les échanges ne sont généralement pas possibles une fois la production commencée, car la pièce est réalisée pour un seul acheteur.

Si vous souhaitez une taille, une longueur de chaîne ou une finition différente sur une pièce sur mesure, contactez-nous dans les 6 heures suivant le passage de votre commande — c'est le délai avant que votre photo n'arrive sur le bureau d'un artiste. Passé ce délai, le dessin est en cours et les caractéristiques sont verrouillées.

Pour les acheteurs de l'Union européenne

Si vous avez commandé pour une livraison dans l'UE, vous bénéficiez de droits supplémentaires au titre du droit de la consommation de l'UE. Le bloc ci-dessous est la section propre à l'UE — si vous n'êtes pas dans l'UE, c'est le reste de cette page qui régit votre commande.

Comment les remboursements sont effectués

Dès que votre retour arrive à notre adresse, nous inspectons la pièce et vous indiquons si le remboursement est approuvé. Si c'est le cas, nous effectuons le remboursement sur le moyen de paiement d'origine.

Si plus de 15 jours ouvrés se sont écoulés depuis l'approbation de votre remboursement et que vous ne le voyez toujours pas sur votre relevé, écrivez-nous à support@puptrace.com et nous ferons les recherches de notre côté.

Une seule façon de nous joindre

Pour tout ce qui touche à un retour, un remboursement, un défaut, une question de livraison, ou un « je ne suis pas sûr que ma pièce soit concernée » — il y a une seule adresse, et une personne lit chaque message.

Dernière mise à jour · mai 2026